Foto: Banco de Imagens | Texto: Comunicação Social
12/09 – As concessionárias dos serviços de telefonia fixa, celular e de TV por assinatura serão obrigadas a enviar aos clientes as conversas realizadas com os atendentes por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou do serviço de atendimento via internet (Fale Conosco). A determinação está na Lei 10.947/25, de autoria do deputado Dr. Deodalto (PL), que foi aprovada pela Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj), sancionada pelo governador Cláudio Castro, e publicada no Diário Oficial do Executivo desta sexta-feira (12/09).
As conversas devem ser enviadas na íntegra para o e-mail ou endereço do cliente. A medida vale para casos de reclamação do cliente ou oferta de serviços por parte das concessionárias. Para a realização do procedimento, as concessionárias sempre terão que vincular o número do protocolo correspondente a cada atendimento ao CPF ou CNPJ do assinante.
O texto ainda determina que as concessionárias enviem todas as conversas ao cliente, mesmo nos casos em que haja transferência de ligação telefônica a outro atendente competente para a solução definitiva da demanda.
Dr. Deodalto explicou que muitas empresas dificultam o acesso às gravações dos atendimentos. “Embora a legislação garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, muitas vezes é um calvário provar que informações ou promessas que os clientes receberam dos atendentes não foram cumpridas. Pior ainda quando os assinantes não têm em mãos o número do protocolo referente à conversa solicitada”, afirmou.
Em caso de descumprimento da medida, as concessionárias poderão sofrer multas de cem UFIR-RJ por dia, aproximadamente R$ 475,00, aplicada em dobro nos casos de reincidência. Os valores serão revertidos ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon), e as empresas terão um prazo de 90 dias para se adequarem à norma.
