Foto: Divulgação Alerj | Texto: Gustavo Natario e Leon Continentino
21/08 – As concessionárias dos serviços de telefonia fixa, celular e de TV por assinatura podem ser obrigadas a enviarem aos clientes as conversas realizadas com os atendentes por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou do Serviço de atendimento via internet (Fale Conosco). A determinação consta no Projeto de Lei 3.884/18, de autoria do deputado Dr. Deodalto (PL), que a Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj) aprovou, em segunda discussão, nesta quinta-feira (21/08). A medida segue para o governador Cláudio Castro, que tem até 15 dias úteis para sancioná-la ou vetá-la.
As conversas deverão ser enviadas na íntegra para o e-mail ou endereço do cliente. A medida vale para casos de reclamação do cliente ou oferta de serviços por parte das concessionárias. Para a realização do procedimento, as concessionárias sempre terão que vincular o número do protocolo correspondente a cada atendimento ao CPF ou CNPJ do assinante.
O texto ainda determina que as concessionárias enviem todas as conversas ao cliente, mesmo nos casos em que haja transferência de ligação telefônica a outro atendente competente para a solução definitiva da demanda.
Dr. Deodalto declarou que muitas empresas dificultam o acesso às gravações dos atendimentos. “Embora a legislação garanta o direito de solicitar as gravações das conversas realizadas, muitas vezes é um calvário provar que informações ou promessas que os clientes receberam dos atendentes não foram cumpridas. Pior ainda quando os assinantes não têm em mãos o número do protocolo referente à conversa solicitada”, afirmou.
Em caso de descumprimento da medida, as concessionárias poderão sofrer multas de cem UFIR-RJ por dia, aproximadamente R$ 475,00, aplicada em dobro nos casos de reincidência. Os valores serão revertidos ao Fundo Especial de Apoio a Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Feprocon). As concessionárias terão um prazo de 90 dias após a publicação da medida em Diário Oficial para se adequarem à norma.
